Ferli kvartana og áfrýjunar

Athugasemdakerfi

Almennt

Athugasemdakerfið er ein af meginstoðum gæðakerfis fyrirtækisins. Öllum málum sem berast er sinnt og fá þau viðeigandi úrvinnslu.
Athugasemdakerfið er byggt á vefkerfinu „Spiceworks“ og heitir FrumÁbending. Tilgangur þess að er halda utan um hverskonar athugasemdir sem upp koma, bæði frá viðskiptavinum og starfsmönnum. Þetta geta verið ábendingar, beiðnir, hugmyndir kvartanir eða hrós. Haldið er utan um sögu athugasemdarinnar frá byrjun, alveg frá því málið er skráð þar til það hefur verið afgreitt að fullu. Einungis gæðastjóri, eða annar sem hann tilnefnir í fjarveru sinni, geta séð stöðu allra athugasemda og fylgst þannig með framvindu verka.

Verklag

1. Símleiðis - Tövupósti – Munnlega: Tekið á móti athugasemd/hrósi munnlega, með tölvupósti eða skriflega. Við móttöku er mikilvægt að taka niður nafn og símanúmer til að hægt sé að vinna áfram með málið.
Einnig er gott að fá eftirfarandi upplýsingar.

Netfang
Auðkenni, t.d. bílnúmer, götuheiti og númer, skipaskrárnúmer eða annað sem auðkennir málefnið sem kvartað er yfir.

2. Skráð í kerfið: Sé athugasemdin ekki leyst samstundis er viðkomandi aðila gerð grein fyrir meðferð. Í því felst að gera grein fyrir skráningu, trúnaði og gera grein fyrir úrvinnslu athugasemdarinnar og vistun hennar. Athugasemdir eru skráðar í Frumveru. Efst í hægra horni á forsíðu Frumveru er hnappur „Skrá ábendingu/hrós“ sem smellt er á og opnast þá sérstakt form sem fyllt er út og sent. Ef málinu fylgja gögn sem telja má að ábyrgðaraðili þurfi á að halda við meðhöndlun málsins, er þeim komið til gæðastjóra sem kemur þeim síðan til viðeigandi ábyrgðaraðila en vistar frumrit í GS16-01. Gæðastjóri breytir stöðunni „Fylgigögn“ í „Já“ Óski kvartandi eftir því að fá upplýsingar um ferli kvartanna/áfrýjana er honum afhent upplýsingablað GML 2.760

3. Skrá athugasemd með niðurstöðu: Sé athugasemdin leyst samstundis af þeim sem móttekur er málið skráð af viðkomandi með niðurstöðu.

4. Móttaka gæðastjóra: Gæðastjóri móttekur öll önnur mál en þau sem skráð eru með niðurstöðu í kerfið.

5. Kvörtun – Frábrigði – Athugasemd – Fagleg ábending – Opinber athugasemd – Öryggi og heilsa – Forvarnarverkefni: Gæðastjóri flokkar öll mál eftir eðli þeirra.

6. Hrós: Ef um hrós er að ræða er það sent beint til ábyrgðaraðila.

7. Tengist kvörtunin skoðunarverkefni: Við móttöku gæðastjóra á kvörtunum skal hann staðfesta hvort að kvörtunin tengist skoðunarverkefni sem skoðunarstofan ber ábyrgð á.

8. Móttka ábyrgðaraðila: Ábyrgðaraðilar eru sviðsstjórar, tæknistjórar, deildarstjórar, kerfisstjóri, verkefnastjóri starfsmannamála og gæðastjóri. Ábyrgðaraðili sendir málið til framkvæmdaraðila.

9. Móttaka framkvæmdaraðila: Framkvæmdaraðili getur einnig verið ábyrgðaraðili. Framkvæmdaraðilar vinna síðan úr öllum athugasemdum og gera viðeigandi ráðstafanir sem skráðar eru í FrumÁbendingu. Í því felst að komast að rót vandans og m.a. að

framkvæma leiðréttingar,
skerpa faglega verkstjórn,
beita fræðslu til viðkomandi starfsmanns, og/eða
koma á fót úrbótahóp til að leysa vandamál

10. Tilkynning um verklok: Þegar máli er lokið að mati framkvæmdaraðila tilkynnir hann ábyrgðaraðila um verklok.

11. Ábyrgðaraðili samþykkir: Ábyrgðaraðili fer yfir málið með framkvæmdaraðila og tilkynnir gæðastjóra um að málinu sé lokið. Ef tilefni er til er niðurstaða málsins tilkynnt kvörtunaraðila símleiðis, með fundi eða bréflega. Móttakanda kvörtunarinnar er einnig tilkynnt um ráðstöfunina.

12. Gæðastjóri yfirfer: Ef gæðastjóri samkykkir þá er málinu lokað en ef hann samþykkir ekki þá sendir hann það til baka til framkvæmdaraðila.

13. Áfrýjanir: Komi upp ágreiningur um úrlausn kvörtunar sem tengist eftirfarandi málaflokkum er viðskiptavini bent á úrlausn sem hér segir:

Opinber bifreiðaskoðun: Hægt að áfrýja máli til Samgöngu- og sveitarstjórnarráðuneytisins.
Löggildingar: Hægt að áfrýja máli til Neytendastofu.
Opinberar rafmagnsskoðanir: Hægt að áfrýja máli til Umhverfis- og auðlindaráðuneytisins.
Opinberar skipaskoðanir: Hægt að áfrýja máli til Samgönguráðuneytisins.
Sannprófanir ósjálfvirkra voga: Hægt að áfrýja máli til Neytendastofu.
Vottanir ýmiskonar: Sjá verklagsreglur.
Áfrýjanir fara til þess framkvæmdaraðila sem hafði með málið að gera.

14. Hrós meðhöndlað: Hrós er meðhöndlað á viðeigandi hátt og sent til þess aðila sem verið er að hrósa. Einnig skal senda afrit á framkvæmdarstjórn, verkefnastjóra starfsmannamála og næsta yfirmann þess aðila sem hrósað er.